本报记者 林冬冬 通讯员 孙启芸

为高效破解群众诉求办理堵点、基层矛盾治理难点，切实打通服务群众“最后一公里”，近年来，峄城区峨山镇创新践行解决、解释、解气“三解”工作法，把群众的“烦心事”当作工作的“上心事”，从一个个具体问题入手，推动服务关口前移、力量下沉，把服务送到群众身边，把工作做到群众心坎上，用心用情回应群众急难愁盼。

下沉一线办实事

精准“解决”暖民心

基层是民情民意的第一线，也是民生服务的主战场。峨山镇彻底转变工作思路，推动干部从“被动坐等诉求”向“主动上门问需”转变，依托常态化入户走访、一线调研机制，深入田间地头、农家院落，与群众坐一条板凳、聊家常冷暖、听真实诉求，全方位摸排梳理民生问题。

针对群众反映的管网排水堵塞、乡村道路破损、村居路灯故障等民生小事，坚持小事速办、难事盯办。对简单诉求现场处置、立行立改；对复杂难题统一登记造册、建立问题台账，细化责任分工、明确办结时限、全程跟踪督办。同时，健全办结回访机制，定期核查整改成效，严防问题反弹回潮，确保群众诉求件件有落实、事事有回音、事事有反馈。常态化的一线走访服务，让群众真切感受到诉求有人倾听、困难有人帮扶、问题有人解决，拉近了干群距离、夯实了民生根基。

精准答疑释困惑

细致“解释”明民意

直面群众各类诉求，方能化解治理盲区。针对群众政策咨询存疑、政策理解偏差，以及历史遗留、权责交叉、情况复杂等难以及时办结的诉求，峨山镇坚决杜绝推诿扯皮、敷衍拖延、生硬答复等问题，搭建常态化干群沟通协商平台，组织职能科室、村干部与群众面对面沟通、点对点答疑。

工作人员严格对照法律法规、政策文件，逐条梳理问题根源、逐项讲解政策标准、细致说明办理流程，客观讲明现实难题、清晰告知后续推进计划，让群众吃透政策、摸清流程、知晓进度。同时，摒弃教条式、公式化答复，用接地气、通俗易懂的群众语言讲政策、摆事实、算细账，让群众心中有底、眼里有数。针对多部门协同办理事项，明确牵头责任、细化推进节点，动态更新办理进度并及时向群众反馈，以公开透明的工作方式赢得群众理解与支持。

情理交融化矛盾

温情“解气”促和谐

基层治理既要讲法理，更要重温情。峨山镇坚持“法理+情理”融合治理模式，把情绪疏导、矛盾化解、跟踪回访贯穿纠纷处置全过程。针对群众因诉求未及时解决、政策不理解产生的负面情绪，工作人员始终耐心倾听、真诚沟通，先安抚情绪、再厘清事实，循序渐进疏导群众怨气、理顺群众心气。

在邻里纠纷、土地地界、日常琐事等基层矛盾调处中，坚持以法为据、以理服人、以情动人，精准解开矛盾“法结”、用心化解群众“心结”，最大限度消除邻里隔阂、化解潜在风险，实现案结事了、人和事安。同时，建立矛盾纠纷回访闭环机制，常态化跟进调解成效，持续巩固治理成果，杜绝矛盾反复、问题反弹，持续营造和谐稳定的基层治理氛围。