本报记者 张莉萍

9月16日，市新闻传媒中心直播间，红灯亮起。第36期《市长上线》准点开播。市政府领导同志现场受理群众来电和网友留言，热线电话、客户端留言、弹幕同时涌入。主持人开门见山：“今天不说客套话，直接说问题。”直播间外，枣庄综合广播、指动枣庄等平台同步直播。屏幕另一端，数百万观众听众正在关注。

这已是市政府领导连续三年走进直播间。2023年9月19日，作为在《政风行风热线》基础上创新推出的全媒体问政栏目《市长上线》在枣庄这座百年煤城破土而出。三年间，从0到36，一期期倾听、督办，一步步办结、沉淀：36期直播、79期追踪，受理问题3770个，办结率达98.1%，群众满意率稳定在90%以上……

这些数字背后，是一条热线连接起的民心，是一套闭环运行的督办机制，是一张全媒传播的网络，是一座城市对“民有所呼、我有所应”的持续作答；它们共同编织着新时代的民生长卷，也见证着这座城市治理理念的深刻变革，折射出我市“民呼政应”诉求办理体系的实践成效。

一条热线 直通民心

“水来了，水压也稳了。”现在，山亭区徐庄镇花山头村村民拧开自家水龙头，清水哗哗流出。此前，村民通过《市长上线》反映饮水困难问题，随后，这一问题被列入重点督办清单，问题反映后半年，村民便用上了与城市“同源、同网、同质”的安全水。在记者回访时，村民脸上笑开了花，捧着水说：“没想到直播间里说的事，真有人管到底。”

一滴水，映照治理精度，也映照民生温度。

类似场景并不鲜见。市中区远航未来城小区居民曾遭遇充电桩安装强制消费问题。问题进入《市长上线》后，市纪委监委党风政风监督室、市政府督查室等多部门联动，约谈物业公司负责人，责令整改，退还违规收费。高新区新建小区燃气接通受阻，相关部门联合现场核查，推动通气；市中区老旧小区改造影响出行，施工单位优化方案，居民出行恢复顺畅。

“件件有回音、事事有着落”，不是一句口号，而是3770个问题逐一销号，是98.1%办结率背后的扎实答卷。从“政府端菜”到“群众点单”，从“被动回应”到“主动问政”，从“解决一个问题”到“优化一类政策”，每一次转变都关系着千家万户的冷暖。

一套机制 闭环落实

《市长上线》不是“一播了之”。枣庄市新闻传媒中心成立“市长上线”工作室，由中心主要负责人担任召集人，报纸、广播、电视、新媒体、技术保障等部门32名核心成员协同作业。市政府办公室统筹直播计划、提级督办重大事项，市纪委监委党风政风监督室强化履职考评，市市民诉求办理服务中心建立“受理—分派—督办—回访”闭环，新闻传媒中心负责策划传播和舆情监测。

直播间里，问题不绕弯；直播间外，督办不松劲。直播结束不是终点，而是督办的起点。截至目前，共播出《热线追踪》节目79期，聚焦99个具有代表性的具体问题，通过记者调查、部门联动、实地核查、电话回访等方式，对处理过程与结果进行全媒体公示。

“收集—交办—督办—反馈—评价”，一条工作链条环环相扣。枣庄市制定《“市长上线”工单办理机制》《“市长上线”未诉先办工作机制》，科学确定办理主体、办理时限，构建“平台转办、媒体跟踪、政务督查、纪委监督”四位一体协同督办体系，建立以“一次办好率、问题解决率、群众满意率”为核心的综合评价体系，实现诉求办理“全流程可追溯、动态可查询、效果可评价”的闭环管理，并将评价结果纳入全市高质量发展综合绩效考核。

“十佳工单”“十差工单”评选，也让监督看得见。市新闻传媒中心会同市政府督查室、市市民诉求办理服务中心，每季度评选并公开。干得好的上红榜，推诿扯皮的上黑榜。

“未诉先办”则让治理向前一步。栏目加强与政法、信访、网信等部门以及“枣解决·枣满意”平台、12345政务服务便民热线的联动，构建跨部门“数据共享、信息互通”协同治理体系。通过分析历史诉求数据，预判潜在问题，推动从“解决一个问题”向“优化一类政策”延伸。

从“接”到“解”，从“办”到“评”，从“有一办一”到“举一反三”，闭环管理让政府有为与百姓有感连接得更顺畅。

一张网络 凝聚共识

“直播前预告征集、直播中全媒推送、直播后二次传播”，是《市长上线》的传播节奏。每期直播前，通过“枣解决·枣满意”平台、热线电话、新闻客户端、微信公众号等渠道收集诉求。直播中，以广播为核心，联动电视、报纸及“枣庄快报”“指动枣庄”“枣庄直播”“枣庄市民热线”等新媒体平台同步传播。直播后，短视频、H5、动漫等融媒作品通过市新闻传媒中心、各级政务新媒体和抖音、快手、小红书、今日头条等平台推送。 （下转第二版）

（上接第一版）三年来，栏目累计吸引全平台观众听众近千万人次，融媒作品触达1500余万人次，实现互动4000余次。在《枣庄晚报》“这事帮您办了”版块、广播《民生聚焦》、电视《今晚新看点》、指动枣庄客户端《问政》栏目中，记者追踪办理过程，刊播典型案例，开展满意度回访。新版指动枣庄客户端还开设“市长上线互动区”，设置热点话题，引导群众参与社会治理。

全媒传播，不仅传递了政声，更凝聚了共识。回访中，群众普遍相信政府能够解决合理诉求，“看官方、信官方”成为主流选择。山亭区花山头村村民拧开水龙头的那一瞬，远航未来城居民拿到退款的那一刻，高新区新建小区燃气灶腾起蓝色火苗的那一时，这些画面比任何数据都更有说服力。“问题解决了，心气也顺了。”——市民在电话回访中的话，成为栏目最朴素的注脚。

一种理念 治理升级

市政府主要领导审定每期直播主题，分管副市长按职责参与分管领域专题直播。每位参播市领导严格执行“三步工作法”：播前审定选题、参与策划；播中接听热线、回应关切；播后召开督办会，分解任务、明确责任。

直播间里，热线铃声再次响起。灯光下，问题被一一记录，承诺被一一回应。36期，3770个问题，98.1%的办结率，90%以上的群众满意率——在媒体深度融合的征途上，《市长上线》既是刺破问题的利剑，更是连接党心民心的桥梁。这既是一份写在全媒传播里的民生答卷，也是一座城市文明温度的生动注脚，更是栏目探索“用解决问题凝聚人心、用全媒传播引导舆论、用共治共享厚植共识”的实践路径。

最好的问政不在演播室，而在城市治理的现场；最深的共鸣不在收视率，而在千万市民与这座城共生的情感里。三周年开播，是一个节点，更是一次“归零”。从第1期到第36期，是栏目从破土到扎根的成长积累；从第36期到第1期，则是回归本心——回到“为百姓解难、替政府分忧”的初心。只有把群众的事当成自己的事，把群众的难当成自己的难，才能真正架起连心桥，画出最大同心圆。