本报记者 张孝平 通讯员 褚洪波 王海楠

10月31日，市中区垎塔埠街道官庄社区金华街，13名安装师傅正踩着登高梯，将泛光型LED太阳能路灯固定在老电线杆上。蓝色光伏板折射出微光，山东联能电器有限公司安装工程队队长李占占站在路边，不时用手比划着安装角度，确保每盏灯都能照到路面。

“这次总共装50盏，除了正在安装的20盏，金华市场两侧还将加装30盏。这些路灯白天晒4小时太阳，晚上能亮50小时，辐射范围120平方米，实现街道市场全覆盖。”官庄社区书记李超介绍。记者在现场看到，这条不到200米长的金华街遍布着30多个商户。

“这条道路原来有十六中、垎塔埠派出所，又是通往官庄社区老村的必经之路，很繁忙，以前由于各种原因一直没有安装路灯。”李超说。

今年6月份，“枣解决·枣满意”平台上一条市民诉求引发关注：“金华街夜晚光线暗，影响出行。”按照“一诉双交”机制，市中区市民诉求办理服务中心将诉求同步交办给区相关职能部门和垎塔埠街道。垎塔埠街道热线工作岗负责人王释寒收到诉求，第一时间联系社区书记李超，征求各方意见，商量解决方案，最终由社区协调辖区内企业山东联能电器有限公司，投资2万余元购买并安装了LED太阳能路灯。

在金华街经营“凌云图书文体办公”店铺20多年的老板步永轩忍不住感慨：“以前晚上走这条路得打着手电筒，现在安上路灯，心里也亮堂。”

市中区作为老城区，人口复杂众多，历史遗留问题多，解决难度大，在重点难点诉求中，包含了基层群众高度关切的民生“急难愁盼”，传统“单一承办”模式存在部门协同不足、矛盾调解不够、情感化解缺位等问题，成为诉求办理工作的短板弱项。部分诉求解决上，属地社区与承办部门协同联动机制不健全，存在“事结心不结”现象，特别是面对复杂矛盾纠纷，单纯依靠部门职能解决“事结”，缺乏属地情感疏导“心结”，难以从根本上化解矛盾，由此市中区探索创新“一诉双交、一案双解”诉求办理协同化解机制，推动基层治理从被动响应向主动预防、从单一办理向系统治理转变，有效提升了治理效能和群众满意度。

“一诉双交”机制的推行，源于对以往诉求办理流程的反思。过去，群众诉求通常单线交办至职能部门或属地镇街，容易出现职责不清、推诿扯皮，或因缺乏协同导致解决方案“隔靴搔痒”。市中区委社会工作部、市中区市民诉求办理服务中心探索建立的“一诉双交”制度，在精准研判的基础上，实行“双渠道”同步交办。一方面，根据问题属性和部门职责，将诉求精准交办至相关职能部门，确保专业问题由专业力量高效处置；另一方面，将诉求信息同步推送至诉求人所在的社区（村），由社区党组织牵头，发挥网格员、楼栋长、社区工作者等人熟、地熟、情况熟的优势，同步介入，开展情感沟通、情绪疏导和初步协调。这种“双交”模式，打破了以往部门单打独斗或社区孤军奋战的局面，形成了职责清晰、协同发力的工作闭环。

几乎同样的高效协同，也体现在对企业难题的破解上。山东祥海机械有限公司车间里机器轰鸣，销售部经理李浩东盯着新调试的易拉罐灌装机，给街道干部发去信息：“污水堵塞解决后一直没再淤堵，谢谢你们，一点没耽误生产。”这家年产值2000多万元的国家高新技术企业，主营易拉罐灌装机、封口机等设备，一场暴雨让厂区陷入困境——污水管道堵塞导致污水倒灌。

“接到企业诉求后，我们立刻启动‘一诉双交’机制。”市中区委社会工作部相关负责人回忆，诉求同步交办给市中区城乡水务、市政园林、环保部门和光明路街道，从问题反映到管道疏通，仅用48小时。“政府部门这效率，给我们吃了定心丸。”李浩东看着生产的新产品，充满信心地说。

在解决具体“事”的基础上，市中区进一步追求“心”的化解，提出“一案双解”工作目标。这不仅要求事情本身得到妥善解决，更注重通过过程的公开透明、情感的尊重沟通，化解群众因问题产生的焦虑、怨气等“心结”，实现“事心双解”。

“供水恢复了，还特意来家里看了两趟，这服务真是没话说。”光明路街道东盛社区德仁俊园门市房业主王女士的满意，源于东盛社区的“心结化解”服务。此前，王女士经营的小吃店无法营业，她在电话里对着网格员发了火：“再不来水，我的店铺就得关门歇业。”

社区网格员没有回避矛盾，而是带着歉意上门：“已经联系水务公司，特殊情况请求优先处理。”随后，网格员和社区工作人员不仅全程跟进维修进度，供水恢复后，还再次上门发放网格信息联系卡，实现“诉求直达”，并再次确认用水情况，确保问题彻底解决，水务公司人员也主动致歉并给出善意提醒，这一系列举措有效抚平了业主因停水产生的不满情绪，实现“心结化解”。同时，该区建立回访评估机制，不仅看问题是否解决，更看群众情绪是否理顺，对于可能反复或升级的诉求，纳入重点关注清单，由社区持续跟踪，防止问题反弹。

“群众诉求是‘送上门的群众工作’，既要解决‘事’，更要温暖‘心’。”市中区委社会工作部副部长、区委“两新”工委副书记马金慧的话，道出治理理念的转变。

“一诉双交”与“一案双解”机制的协同发力，构成了基层治理的“市中方案”。今年以来，市中区通过“枣解决·枣满意”平台和12345热线受理诉求151566件，按时办理率99.94%，评价满意率98.60%。